Paradigmenwechsel im QM: Mehrwert im QM fängt im Kopf an

Gelebte Qualität macht sich in einem Unternehmen bemerkbar, wenn nicht nur die Bereiche „QM/QS“ sich angesprochen fühlen. Denn Qualität ist keine One-(Wo)Man-Show. Doch zunächst: was ist Qualität, und was ist QM in diesem Blog?

Was ist Qualität?
Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen. Anforderungen legt der Kunde oder eine andere Anspruchsperson fest; entweder bezogen auf eine Norm, oder auf interne Vorgaben.
Damit umfasst Qualität den ganzen Wertschöpfungsprozess sowie seine Unterstützungsprozesse. Jede Aktivität im Unternehmen leistet einen Beitrag zur Qualität der Produkte/Dienstleistungen für den Kunden.

Und was ist nun Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement umfasst logischerweise Planung und Steuerung von Maßnahmen, sowie gezielte Führung, um Anforderungen des internen/externen Kunden sowie der diversen Anspruchsgruppen zu erfüllen. Das bedingt, dass wir die Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden und weiterer Anspruchsgruppen immer kennen, um Verschwendungen zu vermeiden. Ein Produkt oder eine Dienstleistung muss nicht extra perfekt sein, wenn der Kunde nicht bereit ist, dafür zu zahlen. Erwartungen dürfen wir durchaus übertreffen, um Begeisterung und Kundenbindung zu erhöhen; aber nur nicht zu viel sonst decken wir die Kosten nicht.

Jeder ist verantwortlich für Qualität
Jeder in einem Unternehmen muss seine Kunden und deren Erwartungen kennen und sich mit seiner Rolle identifizieren können. Daher: Jeder ist verantwortlich für Qualität, nicht nur Mitarbeitende in den Bereichen QM und QS und nicht nur die Geschäftsleitung und Vorgesetzte.

Warum sagt beispielsweise die ISO 9001, dass QM eine Führungsaufgabe ist?
Das Management bzw. die Geschäftsleitung schafft eine Umgebung und stellt Ressourcen zur Verfügung, die dieses Qualitätsdenken ermöglicht. Das Management legt Systeme, Strukturen und Verantwortlichkeiten fest und schafft damit eine Führungskultur, geprägt von Verantwortungsübernahme.
Wenn es uns gelingt, dass jeder für Qualität in seinem Einflussbereich zuständig ist, proaktiv Fehler meldet und Verbesserungen hervorruft, würden wir die sogenannten QM-Bereiche lediglich mit der Hälfte des Pensums abdecken. Über die Hälfte der intern produzierten Dokumente, der gesammelten Unterschriften und Ausdrücke braucht man nicht. Schon gar nicht im Namen von QM. Provokativ aber wahr.

Wer Qualitätsdenken im Unternehmen fordert und fördert, belohnt Qualitätsdenken. Diverse Optimierungsprojekte, um beispielsweise Effizienz zu steigern, Lean Management einzuführen, Insellösungen für Dokumentenmanagement parallel zu QM einzuführen, ist ein NO-GO. Die klischeehafte Einstellung gegenüber QM: QM ist fürs Papier, und Papier ist für QM, das QM (die Kuh) hält uns Auditoren vom Hals muss verschwinden. Genau dort verschwenden wir Ressourcen.
Ein sehr kluger Kollege sagte treffend: „Qualität ist, wenn wir Audits ohne extra Vorbereitung bestehen“.
Wie wahr dieser Satz ist, denn dann ist es Teil von uns und es ist selbstverständlich, dass wir Kundenanforderungen kennen und erfüllen. Lediglich die Nachweise müssen wir bei Audits zeigen.

Doch was bedeutet QM nach beispielsweise ISO 9001 einführen?
Die gängigsten Basisnormen wie ISO 9001 sagen nur „was“ und nicht „wie“. Damit haben wir genug Spielraum, um Verantwortlichkeiten sowie das „wie“ zu definieren. Spielraum, der uns ermöglicht, nur das nötige Dokument aufrechtzuerhalten, das nötige Wissen (Schulungen, Fachkompetenz) in der Organisation zu teilen und die nötigen Tools zu definieren. Genau das ist es, was Qualität ausmacht. Hier gilt die Regel natürlich Effektivität vor Effizienz. Zuerst das Richtige tun, und dann es richtig tun.
Selbstverständnis muss man die Qualitätsnormen kennen und korrekt interpretieren. Die Umsetzung liegt an uns.

Solange die Potenziale nicht ausgeschöpft sind, kostet uns QM nur und bringt nichts.
Ein Paradigmenwechsel ist unabdingbar. Nicht nur der Chef oder QM-Mitarbeiter ist verantwortlich für Qualität, sondern jeder in seinem Bereich. Wenn jeder seinen vor- und nachgelagerten Prozess kennt und die Anspruchsgruppen intern und extern, und daraufhin arbeitet, täglich etwas zu verbessern, Verschwendungen zu vermeiden, proaktiv sich um seine Weiterbildung kümmert dann  sind wir so weit. Die Führungsaufgabe besteht dann nur noch darin, Strukturen und Systeme zu schaffen, die dies ermöglicht und belohnt. Notwendige Stellen mit richtigen Leute zu besetzen, bei Entscheidungen und Handlungen stets Effektivität vor Effizienz befolgen, nur noch Aktionen mit Mehrwert werden angestoßen. Das ist Qualität. Eine Liste wird nicht nur erstellt, weil der Auditor diese verlangt sondern es wird hinterfragt, was es bringt. Hinterfragen vom Mehrwert bei jeder Aktivität ist wichtig. In der Norm ISO 9001 steht beispielsweise nur das Selbstverständliche drin; man muss es nicht mal kennen, um alle die Vorgaben zu erfüllen. Gutes Beispiel, das erfolgreiche Führungskräfte oder Managementgurus nicht leugnen können, sind die erwähnten Grundsätze (siehe ISO 9001:2015, Kapitel 0.2) in der Norm als Grundlage für den Erfolg, ob bei neuen oder bestehenden Firmen: Kundenorientierung; Führung; Einbeziehung von Personen; prozessorientierter Ansatz; Verbesserung; faktengestützte Entscheidungsfindung und Beziehungsmanagement.

Ansprechpartner für Auditoren müssen dennoch wissen, was in den Normen steht, um auf Augenhöhe mit Auditoren zu sprechen, damit „Auditorenmeinungen“ nicht mit Normvorgaben verwechselt werden.

Selbst schuld sind wir…
…wenn wir alles nur für das Papier machen oder nur um ein Audit zu bestehen, wenn wir nur jammern, dass QM-Abteilung Kosten verursacht. Zu Unrecht werden die Normen und die Auditoren als Verursacher genannt. Alle Aktivitäten müssen Mehrwert für uns, für unsere Kunden und für weitere Anspruchsgruppen generieren.
Wenn wir alle in unseren Funktionen und Rollen Verantwortung übernehmen, das ist Qualität im QM. Qualität im QM liegt an uns. Es fängt mit unserer Einstellung an.

Druckbare Version: ParadigmenwechselImQM_2017-07-23

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